دورة فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء

[المركزالدولي]

يتشرف المركز الدولي للتدريب و الاستشارات – ITCC
بتقديم دورة :
فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء

في مجال التسويق و المبيعات
وفقا للخطة التدريبية المقترحة من المركز الدولي لعام 2019

6 يناير 2019

القاهرة

3 فبراير 2019

كوالمبور

5أيــــــــــــــــــــــ� �ــــــــــــــــــــــــ� �ــام

• بادر في الحجز و التسجيل في الدورة لتحصل خصومات تصل إلي 30 % عند التسجيل المبكر .

• خصومات تصل إلي 50 % للمجموعات .
  
• خصومات و خدمات مميزة للعملاء المركز .
  
  

فن التعامل مع شكاوى واعتراض العملاء

نبذة عن البرنامج:


يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .


أهداف البرنامج :


·تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .

·التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .

·الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .

·التدريب علي حل المشكلات .

·معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .


محاور البرنامج :

·ترحيب.

·تعارف.

·نظام البرنامج.


الوحدة الأولى : مقدمة حول العميل وأهمية

·تعريف العميل

·اهمية خدمة العملاء

·معرفة عملائك

·ماذا يريد العميل؟


الوحدة الثانية : مهارات التواصل

·أهمية تطوير مهارات التواصل

·التواصل غير اللفظي

·الانصات

·التواصل اللفظي

·اختيار الكلمات

·نبره الصوت

·المظهر الاحترافي اللائق

·الانطباع الاول

·مقابلة العميل باحترافية

الوحدة الثالثة : اعرف عميلك

·أنواع العملاء

·اعرف عميلك

·العميل الجازم

·العميل التحليلي

·العميل الودود

·السلوك المسيطر

الوحدة الرابعة : حل المشكلات

·علاج المشكلات واستدراك الاخطاء

·من المسؤول عن الخدمة؟

·قياس مستوى جودة الخدمة

الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين

·أسباب شكاوى العملاء

·تكلفة العميل غير الارضي

·شجع العملاء أن يشتكوا

·تفادى انزعاج العملاء

·كيف تقول “لا” للعميل

·طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

المستهدفين من البرنامج :

·الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .

·المهتمين بمجال خدمة العملاء .

·المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .

المهارات :

·مهارة الإدارة

·مهارة التخطيط

·مهارة القيادة

·مهارة الاشراف

·مهارة إدارة الوقت

السمات :

·التطور

·التفهّم

·المواكبة

·الترقّي

·الاستيعاب

·النجاح

المناخ:

·التحفيز

·المشاركة

·المعايشة

بادر في الحجز و التسجيل في الدورة لتحصل خصومات تصل إلي 30 % عند التسجيل المبكر
خصومات تصل إلي 50 % للمجموعات
خصومات و خدمات مميزة للعملاء المركز .

للتــــــــــــواصـــــــ ــــــــــــــــــــــل و الـــــــــــــــــــــــ ـــتســــــــــــــــــجـ ـــــــــــــيـــــــــــ ـــــــــــــــــــــــل :
محمد غريــــب
منسق تدريب
يمكنكم التواصل عن طريق الاتصال و التواصل الاكتروني عن طريق
الايميل و الأرقام التالية:

gharib@itcegy.com
Itcegy
Mob: 00201111985466 / 00201224062007
او التواصل
عن طريق برامج التواصل الاجتماعي :
Whatsapp / Telegram / Viber
00201111985466
LinkedIn
Facebook
Twitter

يتشرف المركز الدولي للتدريب و الاستشارات
بتقديم الخطة التدريبية لعام 2019 في مجال التسويق و المبيعات

اسم البرنامج	عدد الايام		التاريخ	مكان الانعقاد	التاريخ	مكان الانعقاد
التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء customer complaint handling		5 أيام	6 يناير	القاهرة	3 فبراير	كوالمبور
التسويق الرقمي - ورشة عمل Digital Marketing - Workshop		5 أيام	13 يناير	شرم الشيخ	10 فبراير	اسطنبول
دورة إدارة المبيعات و الذمم المدينة Management of sales and receivables		5 أيام	20 يناير	دبي	17 فبراير	لندن
الإستراتيجيات التسويقية لدخول الأسواق العالمية Strategies for Entering and Developing International Markets		5 أيام	27يناير	القاهرة	24 فبراير	دبى
مهارات إعداد حملة مبيعات مؤثرة Prepare convincing sales pitches		5 أيام	3 فبراير	كوالمبور	3 مارس	دبي
التميز التســويقي لمواجهة التحديات المعاصرة Contemporary Marketing Challenges		5 أيام	10 فبراير	دبي	10 مارس	كوالمبور
دورة إستراتيجية التسويق و إعداد الخطط التسويقية وتنشيط المبيعات Marketing and preparation of marketing plans and sales promotion strategy		5 أيام	17 فبراير	القاهرة	17 مارس	لندن
إدارة التسويق الداخلي للمنظمة الحكومية من خلال العلاقات العامة Internal Marketing management of Governmental organization through public relations		5 أيام	24 فبراير	اسكندرية	24 مارس	جده
إدارة المبيعات والتوزيع Sales and Distribution Management		5 أيام	3 مارس	شرم الشيخ	31 مارس	الاردن
إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management		5 أيام	10 مارس	كوالمبور	7 أبريل	مدريد
الأساليب الاحترافية في تحديد الاهداف التسويقية How to set smart marketing goals		5 أيام	17 مارس	القاهرة	14 أبريل	اسطنبول
فن البيع وإجراء المقابلات البيعية الفعالة Successful sales representatives		5 أيام	24 مارس	اسطنبول	21 أبريل	كوالمبور
أليات قياس رضا العملاء و الحفاظ عليهم customer satisfaction, retention and measure them in systematic way		5 أيام	31 مارس	الاسكندرية	28 أبريل	اسطنبول
مهارات اختيار و مقابلة و تعيين رجل مبيعات متميز How to Find, Interview, Select and Hire a Good Sales		5 أيام	7 أبريل	شرم الشيخ	9 يونيو	باريس
المنظومة المتكاملة لإدارة التسويق والمبيعات Integrated system for the management of marketing and sales		5 أيام	14 أبريل	دبي	16 يونيو	كوالالمبور
تحديد انماط العملاء Understanding Patterns of Customer Behavior		5 أيام	21 أبريل	القاهرة	23 يونيو	اسطنبول
تطوير استراتيجيات التسويق لتحقيق الميزة التنافسية The Development of marketing strategies to achieve competitive advantage		5 أيام	28 أبريل	دبي	30 يونيو	جدة
الاتجاهات المتقدمة لتحليل وتقييم العروض لمدراء المبيعات والتسويق والمشتريات Advanced trends to analyze and evaluate the offers presented to marketing and procurement managers		5 أيام	9 يونيو	القاهرة	7 يوليو	لندن
استراتيجية التسويق بالإقناع Content Marketing		5 أيام	16 يونيو	دبى	14 يوليو	جدة
مهارات وفنون التسويق والترويج عبر الهاتف "ورشة عمل" Workshop" Mobile Marketing Skills"		5 أيام	23 يونيو	القاهرة	21 يوليو	اسطنبول
المهارات الإدارية لموظفي المبيعات Management skills for sales staff		5 أيام	30 يونيو	الاسكندرية	28 يوليو	كوالمبور
تسويق الخدمات المصرفية والمالية Marketing of banking and financial services		5 أيام	7 يوليو	شرم الشيخ	4 اغسطس	اسطنبول
الإبداع والتميز في التعاملات الالكترونية لخدمة العملاء Excellence in Electronic Customer Service		5 أيام	14 يوليو	دبي	18 اغسطس	القاهرة
الطرق والأساليب الحديثة لإعداد خطط التسويق والبيع Modern methods and techniques to prepare marketing and sales plans		5 أيام	21 يوليو	القاهرة	25 اغسطس	كوالمبور
التسويق الإبداعي - نظرية: Guerilla Marketing		5 أيام	28 يوليو	الاسكندرية	1 سبتمبر	جدة
التسويق للمنشآت الصغيرة والمتوسطة لموظفي التسويق Marketing of small and medium enterprises for marketing person		5 أيام	4 اغسطس	شرم الشيخ	8 سبتمبر	الاردن
إستراتيجية تحقيق رضا العملاء من منظور الجودة الشاملة Strategy of achieving the customer satisfaction from the total quality perspective		5 أيام	18 اغسطس	دبي	15 سبتمبر	اسطنبول
الاستراتيجيات المتقدمة لتحديد وتطبيق الحلول الناجحة للأسواق المستهدفة Developed strategies to identify and implement an effective solutions for target markets		5 أيام	25 اغسطس	القاهرة	22 سبتمبر	باريس
اعداد مديري التسويق والمبيعات Qualify marketing and sales managers		5 أيام	1 سبتمبر	دبي	29 سبتمبر	كوالالمبور
تحقيق التميز في خدمة العملاء Achieving Excellence in Customer Service		5 أيام	8 سبتمبر	القاهرة	6 اكتوبر	اسطنبول
استراتيجية التسويق في خدمة الأعمال Marketing Strategy in the Service Business		5 أيام	15 سبتمبر	الاسكندرية	13 اكتوبر	كوالالمبور
الأستراتيجيات الحديثة في التسويق والدعاية Marketing and advertising strategies		5 أيام	22 سبتمبر	شرم الشيخ	20 اكتوبر	دبى
الإبداع في التسويق في شركات الإتصال المحمول Creativity of Marketing in Mobile phone communications companies		5 أيام	29 سبتمبر	دبي	27 اكتوبر	جدة
إدارة حسابات كبار العملاء : إنشاء علاقات عملاء مربحة Senior customer accounts management: create profitable customer relationships		5 أيام	6 اكتوبر	القاهرة	3 نوفمبر	اسبانيا
استراتيجيات إدارة التسويق الفعال عبر وسائل الإتصال الحديثة Effective marketing management strategies through modern means of communication		5 أيام	13 اكتوبر	الاسكندرية	10 نوفمبر	كوالالمبور
إدراة حملة أطلاق المنتجات Product Launch and Management		5 أيام	20 اكتوبر	شرم الشيخ	17 نوفمبر	اسطنبول
التجارة الإلكترونية - مقدمة في استراتيجيات التسويق عبر الانترنت للشركات E-Commerce - Introduction to Internet Marketing Strategies for Businesses		5 أيام	27 اكتوبر	دبي	24 نوفمبر	الدمام
مهارات التفاوض وإجراء المقابلات البيعية Skills of negotiation and sales interviews		5 أيام	3 نوفمبر	القاهرة	1 ديسمبر	لندن
خدمات ما بعد البيع كأساس للإحتفاظ بالعملاء After-sales service as basic way to loyal customers		5 أيام	10 نوفمبر	الاسكندرية	8 ديسمبر	اسطنبول
الاتجاهات الحديثة لوضع خطط التسويق وتطبيقاتها لزيادة المبيعات Recent trends to develop the marketing plans and its applications to increase sales		5 أيام	17 نوفمبر	شرم الشيخ	24 نوفمبر	كوالالمبور
التخطيط الاستراتيجي لدخول الأسواق الكبيرة وتنظيم العائد Strategic planning to enter the large markets and organize the return		5 أيام	24 نوفمبر	دبي	31 ديسمبر	جدة
تطوير و تقييم مستوى الخدمات Monitor and evaluating Level of service		5 أيام	1 ديسمبر	القاهرة	6 يناير	لندن
التميز و الإبداع في خدمة العملاء والتسويق الإستراتيجي الفعال Creativity and uniqueness in customer service and effective strategic marketing		5 أيام	8 ديسمبر	شرم الشيخ	13 يناير	دبي
المدخل المتكامل في التحول من بيع المنتج الى بيع الحلول Integrated entrance to shift from selling the product to selling solutions		5 أيام	24 نوفمبر	دبي	20 يناير	كولالمبور
مهارات اختيار و مقابلة و تعيين رجل مبيعات متميز		5 أيام	31 ديسمبر	الاسكندرية	27يناير	اسطنبول

بادر في الحجز و التسجيل في الدورة لتحصل خصومات تصل إلي 30% عند التسجيل المبكر
خصومات تصل إلي 50% للمجموعات .
خصومات و خدمات مميزة للعملاء المركز .

للتــــــــــــواصـــــــ ــــــــــــــــــــــل و الـــــــــــــتســــــــ ـجــــــــيــــــــــــــ ل :
محمد غريــــب
منسق تدريب
يمكنكم التواصل عن طريق الاتصال و التواصل الاكتروني عن طريق
الايميل و الأرقام التالية:
gharib@itcegy.com
Itcegy
Mob: 00201111985466 / 00201224062007
او التواصل
عن طريق برامج التواصل الاجتماعي :
Whatsapp / Telegram / Viber
00201111985466
LinkedIn
Facebook
Twitter





































































































































































السلام عليكم و رحمة الله و بر كاته
تحية طيبة .... وبعد ،،،،
بداية نود أن نشكركم على اهتمامكم بمجال التدريب والتطوير
ويسر المركز الدولي للتدريب و الاستشارات أن يقدم الدورات التدريبية والاستشارات
كما ندعوكم للاطلاع على نشاط المركز فى مجال تنظيم الدورات التدريبية فى عدد من البلدان بالتعاون مع نخبة من المستشارين والمختصين فى مجال التدريب والاستشارات حيث ان المركز يتمتع بخبره فى هذا المجال منذ عام 2006 ومكاتبتنا منتشره فى كل من

• الإمارات ( دبي – راس الخيمة )
• تركيا ( إسطنبول )
• ماليزيا ( كولالمبور )
• مصر (القاهرة - الاسكندرية )

و ايضا يوجد إمكانية تنفيذ دورات داخلية - داخل الشركة للمجموعات فى حالة رغبة الشركة بتنفيذ دورة متخصصة
الدورات

• يقوم المركز الدولى للتدريب والاستشارات بتنفيذ الدورات وفقا لجدول مواعيد
• يتم تنفيذ الدورات وفقا لحاجة الشركة لتدريب الموظفين بما يساعد الموظف على التطوير من نفسه بما يعود بالفائدة على الجميع وفقا لما تراه ادارة التدريب مناسب للموظف على ان يكون طلب الدورة

لدينا دورات تأهيلية فى جميع التخصصات
(تأهيليه – تطويريه )
- قطاع تقنية المعلومات
- دبلومات الصيرفة الإسلامية
- قطاع الحوكمة الإلكترونية
- قطاع التحكيم الدولي
- القطاع القانون / التحكيم الدولى / العقود والمناقصات / التحقيقات
- قطاع الأمن والسلامة الغذائية
- قطاع التنمية السياحية والفنادق / ادارة المتاحف
- قطاع الإخراج التليفزيوني والصحفي / الاعلام
- قطاع النقل والمواصلات
- قطاع السياسة والعلاقات الخارجية
- قطاع المحاسبة المالية / المراجعة والتدقيق/ الموازنات/ التكاليف / المحاسبة الحكومية / المصارف والبنوك / محاسبة البترول / الصيرفة الاسلامية / الزكاة / التجارة الخارجية
- دراسة جدوي
- قطاع التأمين
- قطاع ادارة المكتبات ومصادر المعلومات
- قطاع إدارة الجودة الشاملة
- قطاع التنمية البشرية وتطوير الذات
- قطاع ادارة المشاريع / قطاع المشروعات المتوسطة والصغيرة
- قطاع الجمارك والمؤانئ
- قطاع ادارة التربية والتعليم
- قطاع الإدارة والقيادة والتطوير
- قطاع السكرتارية وإدارة المكاتب
- قطاع الامن والسلامة والصحة المهنية
- الاسكان والتخطيط العمرانى
- المشتريات والمخازن والادارة اللوجيستية
- التسويق والمبيعات
- العلاقات العامة والإعلام
- خدمة العملاء
- قطاع الادارة الطبية والمستشفيات
- قطاع الموارد البشرية / ادارة التدريب
- قطاع ادارة الخدمات الاجتماعية
- دورات الادارة البيئية
- قطاع الدورات الامنية والشرطية
- قطاع الامن والسلامة والصحة المهنية
- قطاع الهندسة والفنية (المعمارية – الانشائية – الزراعية – الصيانة – البترول – كهربائية – ميكانيكية
- القطاع الجيولوجي
- قطاع العقارات والاملاك العقارية
الاوقات الخاصة بالدورات :
- يتم عقد الدورة حسب جدول المركز الدولى للتدريب.
- في الفترة الصباحية من الساعة التاسعة صباحاً وحتي الساعة الثانية ظهراً.
- دورات مسائية من الساعة 4 عصرا الى 9 مساءا
- تتضمن هذه الفترة استراحات قصيرة مـن أجل الصلاة وتناول القهوة والمرطبـات
المكان :
- يقـوم المركز الدولي للتدريب والاستشارات بتوفير قـاعـة اجتمـاعـات للتـدريب فى فندق خمس نجوم، مـع الأجهـزة السمعية والبصريةالمنـاسبـة بالإضافة إلى الترتيبـات الخـاصـة بفتـرات الاستراحة لتنـاول القهـوة والمرطبـات.
الاماكن المتاحة لانعقاد الدورات :
( دبي -تركيا - ماليزيا - جمهورية مصر العربية (القاهرة - الاسكندرية -شرم الشيخ) - عمان – قطر-الاردن - بريطانيا - المانيا - ايطاليا -الولايات المتحدة الامريكية -المملكة العربية السعودية - البحرين -تايلاند –الصين- جورجيا-مدريد-جنيف- فرنسا )
- داخل مقر الشركة فى حالة المجموعات ورغبة الشركة بتنفيذ الدورة داخليا
اللغة:
يتم عقد الدورة التدريبية المذكورة وإعداد المادة التدريبية باللغة العربية أو الانجليزية حسب رغبة المتدربين.
عدد المشاركين:
- يفضل أن لا يزيد عدد المشـاركين في الدورة عن (25) مشـاركاً وذلك بهدف الاستفادة القصوى من فعاليات الدورة.
المحاضرون:
- يقـوم بتقـديم هـذه الدورة خبراء ومدربون من ذوي المؤهلات العلميـة العـاليـة والخبرات الفنيـة والعمليـة المتقـدمـة في مجال اختصاص الـدورة.
أسلوب التدريب:
- لضمان نجاح البرنامج بطريقة متميزة وإتاحة أكبر قدر ممكن من المشاركة الفعالة سيتم استخدام أساليب متعددة وحديثة خلال فترة البرنامج من ضمنها:
- يتم تحديث المحتوى التدريبي للبرامج بشكل دوري ليناسب احتياجاتكم المتميزة.
- استعراض وطرح موضوعات البرنامج بفعالية مع إتاحة الفرصة للمشاركين في المناقشة والحوار بأسلوب مفتوح.
- إعداد جلسات عملية وورش عمل تطبيقية للمشاركين.
- استخدام الحالات العلمية والتطبيقات العملية.
- تمـارين تطبيقيـة ضمن مجمـوعات العمل.
- نماذج استبيان مختلفة.
المادة العلمية:
- يقـوم المركز الدولي للتدريب والاستشارات بـإعـداد الملفـات الخـاصـة بالـدورة والتي تحمـل اسم الـدورة وشعـار شركتكم الموقرة بالإضافة إلي تحضير المادة العلمية و التدريبية.
- يقوم بوضع المادة العلمية نخبة من أفضل الأساتذة و المدربين المتميزين في شتي مجالات العلوم و المعرفة.
الشهادات:
- جامعة كامبريدج البريطانية
- اعتماد المركز الدولى للتدريب والاستشارات
- جامعة عين شمس القاهرة
- جامعة دمنهور

سيتكفل المركز الدولي للتدريب والاستشارات بتوفير:
المواد التدريبية / التقاييم.
الشهادات ( معتمدة من المركز الدولي للتدريب و الاستشارات /اعتماد من جامعة كامبريدج )
كما يمكن توثيقها من ورزاة الخارجية المصرية بالنسبة الموطفين للمصريين بالخارج و للغير المصرين عند الطلب .
تكاليف المحاضر/ القاعة التدريبية.
المواد التدريبية (جهاز العرض، الأقلام و الأوراق الخاصة بالكتابة).
استقبال المشاركين من المطار .

للتــــــــــــواصـــــــ ــــــــــــــــــــــل و الـــــــــــــــــــــــ ـــتســــــــــــــــــجـ ـــــــــــــيـــــــــــ ـــــــــــــــــــــــل :
محمد غريــــب
منسق تدريب
يمكنكم التواصل عن طريق الاتصال و التواصل الاكتروني عن طريق
الايميل و الأرقام التالية:
gharib@itcegy.com
Itcegy
Mob: 00201111985466 / 00201224062007
او التواصل
عن طريق برامج التواصل الاجتماعي :
Whatsapp / Telegram / Viber
00201111985466
LinkedIn
Facebook
Twitter